1领域
本尺度对连锁超等市场、、连锁方便店的门店进行规范�！�
本尺度合用于超等市场和方便店业态的连锁经营�！�
2连锁超等市场、、连锁方便店门店治理规范
2.1现场治理规范
重要是创制优良的企业形象，增长来店顾客，提高客单价，扩大销售�！Ｏ殖≈卫碇氐阌�：：：
2.1.1 卫生治理�！Ｈ繁Ｏ鄢〉卣�，过道畅达，设备、、货架布局合理，不断维持设备、、货架、、柜台、、橱窗等的干净、、明亮，不擅自乱贴店内告白等�！�
2.1.2 陈列治理�！Ｉ唐贩崴�、、货架饱满，凭据商品保质期，先进先出，不言而喻，易拿易放、、商品组合陈列合理�！�
2.1.3 商品治理�！７⒄箍蒲У纳唐分卫�，把稳网络时点销售数据治理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品�！＝媒菔褂枚┗�、、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期查抄畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不休档�！�
2.2 服务治理规范
2.2.1 服务用语�！７袼祷�：：：“您好”、、“请稍等”、、“对不起”、、“让您久等了”、、“欢迎再来”等�！＜苫溆谩安恢�、、“卖完了”、、“不能”、、“没有了”等说话�！�
2.2.2 对缺货的处置�！７⑾止丝筒砂斓纳唐啡被跏�，首先应暗示赔礼，而后应奉告该商品何时到货，或自动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内有关的掌管人�！�
2.2.3 客诉处置�！４χ每退呤�，严禁对客诉推诿责任，应以真挚的关切态度，耐心听取其陈述后，酌情处置，不能因而造成顾客流失�！�
2.3 门店人员岗位职责
2.3.1 店长、、副店长职责
店长是门店的主题人物，店长必须遵从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极共同总部的各项营销战术，达到门店的经营指标�！Ｒ龅�：：：
——监督商品的要货、、上货、、补货，做好进货验收、、商品陈列、、商品质量和服务质量治理等有关作业�！�
——执行总手下达的商品价值改观�！�
——执行总手下达的销售打算、、促销打算和促销活动�！�
——把握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的裁减�！�
——把握门店各类设备的守护保养知识�！�
——监督和审查门店管帐、、收银和报表制作、、帐务处置等作业�！�
——监督和查抄理货员、、服务员及其他人员作业�！�
——掌管对职工考勤、、仪容，仪表和服务规范执行情况的治理�！�
——掌管对职工人事查核、、职工提升、、降级和调动的建议�！�
——掌管对员工的培训教育�！�
——妥善处置顾客投诉和服务工作中所产生的各类矛盾�！�
——监督门店内外的清洁卫生，掌管保卫、、防火等作业治理�！�
——监督门店商品损耗治理，把握商品损耗尺度�！�
——做好与门店周围社区的各项协调工作�！�
店长、、副店长除具备各岗职技术外，还要有全盘治理能力和组织能力�！�
2.3.2 店助理（部门主任、、组长）职责
店助理对本岗位工作应有相当丰硕的经验，把握本岗位技术，熟知门店各岗职技术，熟悉店长、、副店长的工作职责，协助店长、、副店长做好工作�！�
2.3.3 门店收银员职责
门店收银员拥有：：：熟悉商品的货区、、商品根基价位、、收银业务、、结算小票治理业务、、网络和提供商品销售信息、、顾客信息、、退货处置以及收银台安全职责�！�
收银员的具体岗职规范有：：：
——做好交易前的筹备工作：：：衣饰、、仪表、、清洁卫生，做到举止风雅，佩带好工号牌�！�
——交易前认领备用金并盘点确认�！�
——交易前调试好收银机，筹备好其他备用品，并相识当日变价商品和特价商品�！�
——顾客进店时，应暗示欢迎顾客光临�！�
——登打或扫描商品价值时，应报出每件商品的金额，登打或扫描实现时，应报出商品金额总数；；；并自动将结算小票置于购物袋或交顾客�！�
——收银时要唱票“收您几多钱”，找零时要唱票“找您几多钱”�！�
——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务�！Ｒ龅浇噬唐�、、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；；；顾客多时，要以尽快分散顾客为主，加快收银速度�！�
——收银时要做到正确、、急剧、、对顾客维持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客�！�
——耐心地回覆顾客的提问�！�
——纪录和生活失落的物品�！�
——产生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处置，预防影响正常的收银工作�！�
——在非交易顶峰期间，效率店长或值班经理铺排从事其他的工作�！�
——交易实现后，按所收货款填写交款清单，现金、、支票别离填写，自己具名后将货款交给核算员�！�
——经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写汇报，短款自付�！�
——向有关部门提供销售信息及顾客信息等�！�
2.3.4 门店理货员职责
理货员是超等市场、、方便店中从事商品整顿、、清洁、、补充、、标价、、盘点等工作的人员�！Ｃ诺昀砘踉敝霸鹗茄彩踊醭�，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中罕见，必须熟悉所掌管商品领域内商品名称、、规格、、用处和保质期，把握商品标价的知识，正确标好价值，把握商品的陈列准则和步骤、、技巧，正确进行商品陈列，保障商品安全�！�
理货员的作业流程：：：
a) 领货作业：：：交易中陈列架上的商品在不休削减，理货员就必须去库内领货以补充货架�！�
1）领货必须凭领货单�！�
2）领货单上要写明商品的大类、、种类、、货名、、数量和单价�！�
3）对内库治理员提供的商品，必须按领货单上的款子逐一查对，以防造成提错货物�！�
4）标签打贴地位要一致，以方便选购、、定向扫描和收银计价�！�
5）打价签前要查对商品的代号和售价�！：：２槎越醯ズ统铝屑苌霞壑悼�，作业完了妥善生活价签纸�！�
6）商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的划定�！�
b) 补货作业：：：理货员将标好的商品遵循商品各自划定的陈各地位，按时或不按时地将商品补充到货架上的作业�！�
1）按时补货�！Ｖ冈诜墙灰锥シ宓牟够��！�
2）不按时补货�！Ｖ钢挥谢跫苌系纳唐芳唇弁�，就立即补货，以免造成缺货，影响销售�！２够踝饕挡荒苡跋旃丝筒砂��！�
3）查对卡、、货�！Ｏ炔槌杂够醯某铝屑芮暗募勰靠ㄊ欠窈鸵股先サ纳唐芬恢��！�
4）先进先出�！２够跏苯唐啡∠�，而后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出�！�
5）对特殊商品要节制�！６岳涠呈称泛蜕适称返牟钩湟泄Ψ蚨瓮斗帕康慕谥��！Ｕ庖揪菝刻煜哿亢拖鄱シ謇淳咛迦范��！＠砘踉背肆旎�、、标价、、补货之外，还肩负着盘点作业�！�
2.3.5 验收人员职责
严格商品验收�！Ｉ唐费槭帐侨啡喜槌唐分柿�、、审核商品产地、、出产日期、、发货功夫、、数量、、价值、、种类等的环节，因而，门店验收人员应手持送货单或发票、、收条、、与送货人逐一逐项盘点，削减过后因退货或其他原因造成的浪费，预防以来产生不用要的争执�！�
2.3.6 门店管帐职责
不折不扣地执行公司财政部对门店的财政治理；；；正确、、真实、、实时地向财政部上交门店各类报表，对报表的数据进行汇报、、分析和处置�！�
2.3.7 服务人员职责
服务人员必要相识与理货员和收银员的根基岗位技术，同时把握服务礼节规范，还要相识和把握门店商品散布情况、、商品知识及有关知识，以便能流畅地回覆顾客的各类询问，把握公司便民服务的内容和措施�！�
